Tim Telemarketing dan Tim Penagihan Tidak Butuh Dua Sistem

Di satu perusahaan pembiayaan, ada tiga tim yang kerjanya menelepon sepanjang hari.

Tim pertama menawarkan produk ke nasabah lama. Tim kedua memverifikasi data pemohon yang baru masuk. Tim ketiga menagih yang sudah menunggak. Ketiganya duduk di lantai yang sama, memakai tiga aplikasi berbeda, dari tiga vendor berbeda, dan menghasilkan tiga laporan yang tidak bisa dijumlahkan.

Tidak ada yang salah memutuskan itu. Tiap keputusannya masuk akal saat diambil. Yang jarang dihitung adalah harganya setelah ketiganya berjalan bersamaan.

Yang beda cuma kosakata dan kolom yang penting

Coba bongkar apa yang sebenarnya dilakukan ketiga tim itu.

Ada daftar orang yang harus ditelepon hari ini. Ada urutan siapa duluan. Ada agen yang memutar nomor, atau sistem yang memutarkannya. Ada hasil yang harus dicatat begitu telepon ditutup. Ada supervisor yang perlu tahu keadaannya sekarang, bukan besok pagi.

Itu mekanika yang sama persis untuk ketiganya.

Yang benar-benar berbeda adalah kosakata dan kolom mana yang penting. Tim penagihan hidup dari umur tunggakan, sisa pokok, dan janji bayar. Tim verifikasi butuh alamat, tempat kerja, dan kontak darurat, dan sama sekali tidak butuh tab tagihan karena memang belum ada tagihannya. Tim penawaran butuh tingkat minat dan jadwal menghubungi ulang.

Perbedaan itu nyata dan tidak boleh diabaikan. Tapi itu perbedaan tampilan dan istilah, bukan perbedaan cara kerja.

Harga tiga sistem tidak muncul di faktur

Yang muncul di faktur cuma biaya lisensinya. Sisanya menyebar ke tempat lain.

Kapasitas tidak bisa dipindahkan. Ketika tim penagihan kebanjiran di akhir bulan dan tim verifikasi sedang sepi, tidak ada cara memindahkan lima orang selama tiga hari, karena mereka tidak punya akun, tidak hafal aplikasinya, dan datanya ada di tempat lain.

Riwayat orangnya juga pecah. Satu nasabah bisa ditelepon tim verifikasi pagi ini dan tim penagihan sore ini, dan tidak ada satu layar pun yang menunjukkan keduanya. Yang menerima telepon merasakan itu, meski Anda tidak.

Lalu ada pekerjaan yang tidak pernah masuk anggaran siapa pun: menyatukan tiga laporan jadi satu angka untuk direksi, setiap bulan, biasanya oleh satu orang dengan spreadsheet.

Vendor mendorong aplikasi terpisah karena itu lebih mudah dibangun

Ini bagian yang jarang dikatakan terus terang.

Membuat layar yang tetap jauh lebih murah daripada membuat layar yang bisa disetel. Kalau istilah, daftar hasil panggilan, dan tab yang muncul semuanya harus bisa diatur per perusahaan, arsitekturnya lebih rumit sejak hari pertama.

Jadi banyak produk memilih jalan lain: satu aplikasi untuk penagihan, satu lagi untuk telemarketing, dijual sebagai dua produk. Rapi untuk penjualnya. Mahal untuk yang memakainya.

Yang perlu bisa disetel, dan yang memang harus terpisah

Kalau Anda sedang menilai sistem, pertanyaannya bukan apakah dia mendukung telemarketing. Hampir semua akan menjawab bisa.

Pertanyaan yang lebih berguna: apa yang bisa berbeda antar tim tanpa memasang aplikasi kedua. Sebutan untuk antrean dan status. Daftar hasil panggilan yang muncul ke agen. Tab yang disembunyikan untuk tim yang tidak membutuhkannya. Boleh atau tidaknya nomor pihak ketiga ditelepon. Siapa yang bisa melihat data siapa.

Dan sikap yang jujur juga penting di sini. Ada kasus yang memang menuntut pemisahan sungguhan, bukan sekadar setelan berbeda: data dari pemberi kerja yang secara kontrak tidak boleh terlihat oleh tim lain, atau dua entitas hukum yang berbeda. Pemisahan seperti itu wajar dan sebaiknya dibuat tegas.

Yang tidak wajar adalah membeli sistem kedua hanya karena kolom di layar perlu berganti nama.

Di Koda, perbedaan antar tim itu ditangani sebagai setelan per perusahaan, bukan sebagai versi aplikasi yang berbeda. Istilah antrean, daftar hasil panggilan, dan tab yang muncul mengikuti cara kerja masing-masing divisi, sementara pengawasan dan laporannya tetap satu.