Apa Itu Wrap Up dan Disposisi Panggilan

Wrap up adalah jeda singkat setelah panggilan ditutup, sebelum sistem memberi agen panggilan berikutnya. Disposisi adalah hasil yang dia pilih di jeda itu: apa yang barusan terjadi.

Dua puluh sampai empat puluh detik, berulang ratusan kali sehari. Di situlah seluruh data yang nanti Anda pakai untuk mengambil keputusan sebenarnya dibuat.

Dan bagian ini hampir selalu dirancang paling akhir, biasanya dengan menyalin daftar bawaan sistem.

Kolom keterangan kosong adalah pilihan desain, dan pilihannya buruk

Cara paling gampang mencatat hasil panggilan adalah menyediakan satu kotak teks bebas.

Agen menulis apa saja. Nomor sibuk. Sibuk. Ga diangkat. Tidak diangkat, coba lagi besok. Anaknya bilang lagi kerja. Semuanya benar, dan semuanya tidak bisa dihitung.

Enam bulan kemudian, seseorang ingin tahu berapa persen kegagalan yang disebabkan nomor mati. Jawabannya harus digali dari ribuan baris teks yang ditulis dua puluh orang berbeda dengan singkatan masing-masing. Biasanya pertanyaan itu berakhir tanpa jawaban.

Disposisi terstruktur menyelesaikan ini bukan karena agen jadi lebih rajin, tapi karena pilihannya sudah ditentukan sebelum dia mulai mengetik.

Terlalu sedikit pilihan menyembunyikan masalah, terlalu banyak menghasilkan sampah

Ini keseimbangan yang perlu dipikirkan, bukan disalin.

Daftar dengan tiga pilihan saja, misalnya berhasil, gagal, dan lainnya, akan membuat separuh data Anda jatuh ke lainnya. Tidak ada yang bisa dipelajari dari situ.

Daftar dengan empat puluh pilihan lebih buruk lagi. Agen yang sedang dikejar antrean akan memilih dari tiga atau empat opsi teratas yang dia hafal, dan sisanya tidak pernah dipakai. Datanya terlihat rinci padahal cuma menumpuk di beberapa nilai.

Ukuran yang biasanya bekerja ada di antara sepuluh sampai lima belas pilihan, disusun dari yang paling sering terjadi, dan dikelompokkan supaya masuk akal dibaca sekilas: berhasil bicara dengan hasil tertentu, bicara dengan orang lain, tidak tersambung, atau perlu ditindaklanjuti.

Yang membedakan disposisi yang berguna

Pertanyaannya sederhana: apakah pilihan ini mengubah apa yang terjadi berikutnya?

Kalau agen memilih janji bayar, sistem seharusnya meminta tanggal dan nominal, lalu menjadwalkan penagihan ulang. Kalau dia memilih minta ditelepon ulang, sistem seharusnya menanyakan kapan. Kalau dia memilih nomor salah, akun itu seharusnya keluar dari antrean panggilan biasa dan masuk ke penanganan data.

Pilihan yang tidak memicu apa pun adalah label, dan label cuma menambah pekerjaan agen tanpa menambah informasi. Ini pola yang sama dengan yang kami bahas di Aging Bucket Anda Mungkin Cuma Label.

Wrap up yang tidak dibatasi akan dipakai untuk istirahat

Sisi manusianya juga perlu jujur dibicarakan.

Kalau wrap up tidak punya batas waktu, dia berubah jadi tempat bersembunyi dari antrean, dan itu wajar terjadi pada pekerjaan yang melelahkan. Kalau batasnya terlalu ketat, agen akan asal memilih supaya panggilan berikutnya tidak keburu masuk, dan Anda kembali ke data sampah dengan cara yang berbeda.

Yang biasanya berhasil adalah batas yang longgar tapi terlihat, misalnya tiga puluh detik yang tampil di layar, dengan sisa waktu yang bisa diperpanjang untuk kasus yang memang perlu catatan panjang.

Rancang bagian ini di awal, bukan di minggu terakhir sebelum go live. Semua laporan yang nanti Anda percayai lahir dari dua puluh detik itu.

Di Koda, daftar hasil panggilan disusun per perusahaan memakai istilah yang dipakai tim Anda sendiri, dan hasil yang memerlukan tindak lanjut, seperti janji bayar, langsung meminta detail yang dibutuhkan sebelum agen bisa lanjut.