Apa Itu Right Party Contact, dan Kenapa Contact Rate Saja Menyesatkan

Empat istilah ini muncul di hampir setiap laporan penagihan, sering dipakai bergantian, dan artinya tidak sama sekali.

Attempt adalah satu percobaan panggilan. Connect adalah panggilan yang tersambung ke jaringan dan ada yang mengangkat. Contact adalah percakapan dengan manusia. Right party contact, atau RPC, adalah percakapan dengan orang yang memang Anda cari.

Jarak antara angka pertama dan angka terakhir jauh lebih lebar daripada yang orang duga, dan di situlah letak sebagian besar salah paham soal produktivitas tim.

Yang hilang di tiap tahap

Dari seribu percobaan panggilan, sebagian gagal sebelum berdering: nomor tidak aktif, ponsel mati, jaringan tujuan menolak.

Dari yang berdering, sebagian tidak diangkat. Dari yang diangkat, sebagian adalah mesin penjawab, nada sibuk yang terlambat, atau orang yang langsung menutup.

Dari yang benar-benar bicara, sebagian adalah orang lain. Istri yang bilang suaminya sedang keluar. Nomor kantor yang sudah berganti pemilik. Kontak darurat yang tidak berhubungan lagi dengan debitur sejak dua tahun lalu.

Yang tersisa setelah semua penyusutan itulah RPC, dan cuma percakapan itu yang bisa menghasilkan pembayaran atau janji bayar.

Kenapa memakai angka yang salah itu mahal

Laporan yang cuma menampilkan connect rate akan terlihat sehat selama banyak telepon diangkat, meskipun sebagian besar yang mengangkat bukan orang yang Anda cari.

Akibatnya, keputusan diambil dari dasar yang keliru. Tim terlihat produktif, jadi tidak ada yang memeriksa kualitas data nomor. Padahal kalau RPC-nya rendah sementara connect rate-nya tinggi, penyebabnya hampir pasti ada di data, bukan di cara agen bicara.

Sebaliknya, connect rate yang rendah dengan RPC yang tinggi menceritakan hal lain: nomornya benar, cuma jam meneleponnya yang salah atau frekuensinya terlalu sering.

Dua kondisi itu menuntut perbaikan yang berbeda total, dan Anda tidak bisa membedakannya tanpa memisahkan angkanya. Pembahasan lebih jauh soal penyebabnya ada di Contact Rate Rendah Jarang Salah Agennya.

Cakupan, angka yang paling sering dilupakan

Ada satu ukuran lagi yang jarang masuk laporan padahal paling menentukan: berapa persen portofolio yang benar-benar pernah disentuh bulan ini.

Dua tim bisa punya RPC identik. Yang satu berbicara dengan tiga ratus debitur berbeda. Yang satu lagi berbicara dengan seratus debitur, masing-masing tiga kali, karena mereka yang paling gampang diangkat.

Angka aktivitasnya sama. Hasil akhirnya tidak akan pernah sama.

Yang perlu dipisahkan sebelum menilai siapa pun

Sebelum menyimpulkan tim Anda kurang keras bekerja, pastikan laporannya bisa menjawab empat hal: berapa percobaan, berapa yang tersambung, berapa yang berbicara dengan orang yang dituju, dan berapa bagian portofolio yang tersentuh.

Kalau keempatnya menumpuk jadi satu kolom bernama jumlah panggilan, laporan itu bukan alat ukur. Dia cuma bukti bahwa ada yang menekan tombol.

Koda mencatat hasil tiap panggilan sebagai pilihan yang terstruktur, bukan teks bebas di kolom keterangan, dan daftar pilihannya disusun per perusahaan. Dari situ keempat angka tadi bisa dipisahkan tanpa ada yang perlu menafsirkan catatan agen satu per satu.