Contact Rate Rendah Jarang Salah Agennya

Contact rate turun, dan rapat mingguan berubah jadi sesi menekan agen supaya menelepon lebih banyak.

Kadang itu jawabannya. Lebih sering tidak.

Contact rate mengukur berapa banyak upaya panggilan yang benar-benar berujung pada percakapan dengan orang yang tepat. Angkanya dipengaruhi banyak hal, dan usaha agen cuma salah satunya, biasanya bukan yang paling besar.

Nomor yang salah tidak bisa ditelepon lebih keras

Mulai dari yang paling membosankan, karena ini yang paling sering.

Data nomor di sistem pembiayaan sering diambil saat akad, lalu tidak pernah disentuh lagi. Orang ganti nomor. Nomor darurat ternyata milik kerabat yang sudah lama tidak berhubungan. Satu digit salah ketik sejak awal dan tidak pernah ketahuan karena tidak ada yang pernah berhasil menelepon.

Kalau sebagian dari daftar Anda memang tidak bisa dihubungi, menambah jumlah percobaan tidak mengubah apa pun. Anda cuma menaikkan biaya untuk hasil yang sama.

Sebelum menyalahkan siapa pun, coba pisahkan angkanya: berapa persen upaya yang gagal karena tidak diangkat, dan berapa persen yang gagal karena nomornya memang tidak aktif. Dua angka itu menuntut solusi yang berbeda total. Yang pertama soal strategi menelepon. Yang kedua soal kualitas data, dan tidak ada dialer yang bisa memperbaikinya.

Menelepon di jam yang salah

Orang bekerja. Ini terdengar sepele sampai Anda melihat distribusi jam panggilan di kebanyakan tim: menumpuk di jam kerja awal, karena itu jam kerja agen juga.

Debitur yang jadi karyawan kemungkinan besar tidak akan mengangkat telepon dari nomor asing di tengah jam kantor. Yang berdagang mungkin sibuk di jam ramai. Pola ini berbeda per segmen, dan sebagian besar tim tidak pernah mengujinya karena jadwal agen ditetapkan lebih dulu, lalu daftar panggilan menyesuaikan.

Menggeser sebagian kapasitas ke jam yang lebih masuk akal untuk debitur, dalam batas waktu penagihan yang wajar dan sopan, sering memberi perbaikan yang lebih besar daripada menambah percobaan.

Menelepon orang yang sama berulang-ulang

Kalau antrean tidak diatur sistem, agen cenderung kembali ke nomor yang gampang tersambung.

Hasilnya terlihat bagus di angka aktivitas. Banyak panggilan, banyak yang terhubung. Tapi sebagian besarnya adalah orang yang sama, dan percakapan kelima dengan orang yang belum juga bayar nilainya jauh lebih kecil daripada percakapan pertama dengan orang yang belum pernah tersentuh.

Contact rate yang sehat bukan cuma soal seberapa sering tersambung, tapi seberapa luas cakupan portofolio yang benar-benar tersentuh. Dua tim bisa punya contact rate identik dengan kualitas kerja yang jauh berbeda.

Yang sebaiknya diperiksa lebih dulu

Kalau angkanya sedang jelek, urutan yang biasanya paling cepat memberi jawaban kira-kira begini.

Lihat berapa banyak nomor yang gagal total lebih dari beberapa kali berturut-turut, lalu keluarkan dari antrean utama dan tangani terpisah sebagai masalah data. Lihat sebaran jam panggilan dibanding jam keberhasilan. Lalu lihat berapa persen portofolio yang belum tersentuh sama sekali bulan ini.

Tiga hal itu hampir selalu menjelaskan lebih banyak daripada laporan aktivitas per agen.

Menekan agen memang lebih cepat dilakukan daripada membereskan data. Sayangnya itu juga yang paling jarang berhasil.

Koda Collection mencatat hasil tiap panggilan secara terstruktur, bukan sebagai teks bebas di kolom keterangan. Dari situ terlihat mana yang gagal karena tidak diangkat dan mana yang gagal karena nomornya memang sudah mati, dua hal yang menuntut penanganan berbeda.