Apa Itu Auto Dialer, dan Kenapa Ada Empat Cara Kerjanya

Waktu seseorang bilang sistemnya punya auto dialer, itu belum memberi tahu apa-apa.

Auto dialer cuma berarti nomor diputar oleh sistem, bukan diketik agen. Yang menentukan pengalaman kerja tim Anda dan pengalaman orang yang Anda telepon adalah cara sistem itu memutuskan kapan memutar nomor berikutnya. Ada empat cara yang lazim, dan bedanya jauh lebih besar daripada yang terdengar dari namanya.

Manual dial dan click to call

Ini titik nolnya, dan masih dipakai lebih luas daripada yang orang kira.

Agen melihat data debitur di layar, lalu menekan tombol panggil. Sistem yang membuka jalur teleponnya, jadi tidak ada nomor yang salah ketik dan setiap percobaan tetap tercatat. Tapi ritmenya tetap ditentukan agen: dia yang memilih kapan pindah ke akun berikutnya.

Untuk tim kecil, atau untuk akun yang tiap panggilannya bernilai besar, ini sering cukup. Yang hilang di sini adalah waktu jeda antar panggilan, yang kalau dijumlahkan sepanjang hari ternyata tidak sedikit.

Preview dial

Preview menambahkan satu hal: antrean disusun sistem, tapi keputusan menelepon tetap di tangan agen.

Data debitur muncul lebih dulu. Agen sempat membaca riwayatnya, melihat janji bayar yang pernah dibuat, memilih nomor mana yang mau dipakai, baru menekan panggil. Ada jeda yang disengaja antara melihat dan menelepon.

Jeda itu justru gunanya. Untuk akun besar, akun yang sudah pernah ingkar janji, atau percakapan yang butuh persiapan, masuk tanpa konteks adalah cara cepat kehilangan kesempatan yang cuma datang sekali.

Progressive dial

Di progressive, sistem yang memutar nomor, satu nomor untuk satu agen yang sedang bebas.

Urutannya penting: agen dipesan lebih dulu, baru nomornya diputar. Jadi begitu orang di ujung sana mengangkat, selalu ada manusia yang siap bicara. Secara konstruksi, tidak ada panggilan yang jatuh ke kesunyian.

Agen berhenti mengetik dan berhenti memilih. Dia menekan tombol siap, dan antrean jalan sendiri. Kebanyakan tim yang pindah dari manual ke progressive merasakan lompatan terbesar di sini, bukan di mode yang lebih agresif.

Over dial dan predictive

Dua nama ini sering dipakai bergantian, padahal maksudnya bertingkat.

Over dial berarti sistem membuka lebih dari satu nomor untuk setiap agen yang kosong, karena tidak semua panggilan akan diangkat. Rasionya ditentukan supervisor. Predictive melangkah lebih jauh: rasio itu dihitung sendiri oleh sistem dari tingkat keberhasilan yang sedang berjalan.

Keduanya berbagi konsekuensi yang sama. Kalau yang mengangkat lebih banyak daripada agen yang tersedia, ada orang yang mengangkat telepon dan tidak menemukan siapa-siapa. Itu yang disebut abandoned call, dan cara sistem menanganinya disebut kebijakan overflow: ditahan sebentar dengan musik, atau diberi pengumuman lalu ditutup dan dicatat.

Kapan mode ini benar-benar sepadan dengan risikonya adalah perdebatan tersendiri, dan kami sudah menulisnya terpisah di Kenapa Tim Collection Anda Mungkin Belum Butuh Predictive Dialer.

Istilah yang menempel di keempatnya

Beberapa kata akan terus muncul waktu Anda membandingkan sistem, dan artinya sederhana.

Lines per agent adalah berapa jalur yang dibuka untuk tiap agen. Satu berarti progressive, lebih dari satu berarti over dial. Screen pop adalah data debitur yang muncul otomatis begitu panggilan tersambung, supaya agen tidak mencari sendiri. Wrap up adalah jeda setelah telepon ditutup untuk mencatat hasil, sebelum antrean memberi panggilan berikutnya. Answering machine detection adalah upaya sistem menebak apakah yang mengangkat itu manusia atau mesin penjawab, dan perlu diketahui bahwa akurasinya tidak pernah sempurna di mana pun.

Yang perlu ditanyakan ke calon vendor bukan apakah mereka punya auto dialer. Tanyakan mode mana yang tersedia, apakah bisa diganti per sesi tanpa memasang ulang apa pun, dan apa yang terjadi ketika lebih banyak orang mengangkat daripada agen yang siap.

Di Koda, ketiga mode itu hidup berdampingan dan dipilih saat sesi dibuat. Tim yang sama bisa memakai preview untuk bucket bernilai besar dan over dial untuk bucket DPD awal, di hari yang sama, tanpa pindah aplikasi.