Kenapa Tim Collection Anda Mungkin Belum Butuh Predictive Dialer

Pertanyaan yang hampir selalu muncul di pertemuan pertama dengan kepala collection: "Ini bisa predictive dialing, kan?"

Bisa. Tapi pertanyaan yang lebih berguna biasanya bukan itu.

Predictive dialer sudah lama jadi penanda bahwa sebuah operasi penagihan dianggap serius. Padahal untuk banyak tim yang kami temui, dia menyelesaikan masalah yang belum mereka punya, sambil membawa masalah yang belum mereka pikirkan.

Bedanya cuma satu hal, dan itu menentukan segalanya

Progressive dialer memanggil satu nomor untuk satu agen yang sedang bebas. Agen sudah dipesan sebelum nada sambung pertama berbunyi. Begitu debitur mengangkat, selalu ada orang di ujung sana.

Predictive dialer bekerja terbalik. Dia memanggil beberapa nomor sekaligus untuk setiap agen, berdasarkan tebakan statistik berapa banyak yang bakal diangkat. Yang pertama menjawab disambungkan. Sisanya diputus.

Selama tebakannya tepat, agen Anda praktis tidak pernah menganggur. Waktu bicara naik tajam. Itu daya tariknya, dan daya tarik itu nyata.

Masalahnya muncul ketika tebakannya meleset ke arah yang salah. Kalau yang mengangkat lebih banyak daripada agen yang tersedia, seseorang mengangkat telepon dan mendapati kesunyian, lalu sambungan terputus. Itu yang disebut abandoned call.

Yang menerima panggilan itu debitur Anda, bukan angka

Gampang menganggap abandoned call sebagai sekadar metrik yang perlu ditekan di bawah ambang tertentu.

Coba lihat dari sisi lain. Orang yang sedang menunggak, kemungkinan besar sedang cemas soal uang, menerima telepon dari nomor tak dikenal, mengangkatnya, dan tidak ada siapa-siapa di sana. Lalu itu terjadi lagi besok.

Anda baru saja menghabiskan sedikit kepercayaan yang tersisa, tanpa mendapatkan apa pun.

Untuk institusi yang diawasi, ini bukan cuma soal rasa. Cara Anda memperlakukan konsumen selama penagihan adalah wilayah yang bisa dipertanyakan, dan pola panggilan yang berulang tanpa agen adalah hal yang sulit dibela ketika ditanya.

Prediksi butuh volume untuk jadi pintar

Ini bagian yang paling sering dilewat.

Predictive dialer bergantung pada statistik. Statistik butuh sampel. Kalau Anda menjalankan dua puluh agen dengan ribuan akun per hari, algoritmanya punya cukup data untuk belajar kapan harus agresif dan kapan menahan diri.

Kalau agen Anda ada enam, tidak ada pola yang cukup stabil untuk diprediksi. Yang terjadi justru sebaliknya: sistem menebak, tebakannya meleset, angka abandoned naik, lalu Anda menurunkan agresivitasnya sampai ke titik di mana perilakunya sudah mirip progressive dialer. Bedanya Anda membayar lebih mahal dan menanggung risiko yang tidak perlu.

Di skala kecil, predictive bukan versi lebih cepat dari progressive. Dia cuma versi yang lebih berisik.

Kapan predictive benar-benar masuk akal

Ketika volumenya membenarkan. Puluhan agen aktif bersamaan, ribuan akun yang harus disentuh setiap hari, dan bucket awal yang isinya orang-orang yang sebagian besar cuma lupa bayar.

Di sana, selisih beberapa detik per panggilan dikalikan puluhan ribu panggilan menjadi angka yang serius. Dan Anda punya cukup orang untuk menyerap lonjakan ketika banyak yang mengangkat bersamaan.

Sampai titik itu, progressive hampir selalu jawaban yang benar. Agen berhenti mengetik nomor, antrean jalan sendiri, dan tidak ada satu pun panggilan yang jatuh ke kesunyian.

Dan ada satu lagi yang jarang dibahas

Tidak semua akun pantas masuk mesin.

Debitur dengan tunggakan besar, atau yang riwayatnya rumit, sebaiknya ditelepon lewat preview: agen membaca dulu konteksnya, baru memutuskan menelepon. Lambat, memang. Tapi percakapan yang menentukan hasil biasanya bukan percakapan yang bisa diburu-buru.

Otomasi paling berguna di bucket awal, tempat volumenya besar dan percakapannya pendek. Semakin dalam bucketnya, semakin mahal nilai satu percakapan, dan semakin tidak masuk akal menyerahkannya ke tebakan mesin.

Yang sebenarnya menahan hasil Anda

Setelah cukup sering melihat operasional penagihan dari dalam, polanya berulang: yang menghambat jarang sekali kecepatan dial.

Yang menghambat itu antrean yang disusun manual dan sudah basi sebelum jam sepuluh. Agen yang memilih sendiri siapa yang ditelepon, lalu tanpa sadar terus menunda akun yang sulit. Janji bayar yang dicatat di buku dan tidak pernah ditagih ulang. Hasil panggilan yang tidak pernah dibaca lagi.

Dialer secanggih apa pun cuma membuat Anda menelepon daftar yang salah dengan lebih cepat.

Perbaiki dulu daftarnya. Setelah itu, pilihan dialer jadi jauh lebih mudah, dan biasanya jawabannya lebih sederhana daripada yang Anda kira.

Itu juga urutan yang kami pakai waktu membangun Koda Collection: bucket dan antrean lebih dulu, dialer menyusul di atasnya. Auto Dialer-nya berjalan satu jalur per agen tanpa abandoned call, karena untuk sebagian besar tim yang kami temui, itu yang benar.