Rekaman Panggilan Cuma Berguna Kalau Ada yang Mendengarkan

Coba tanya ke tim collection mana pun apakah panggilan mereka direkam. Hampir semua akan bilang iya.

Lalu tanya kapan terakhir kali seseorang memutar rekaman bukan karena ada keluhan.

Jeda yang muncul setelah pertanyaan kedua itu cukup umum. Rekaman ada, tersimpan rapi, memakan penyimpanan, dan berfungsi terutama sebagai alat bukti ketika sesuatu sudah telanjur salah.

Itu penggunaan yang paling tidak berharga dari sesuatu yang sebenarnya sangat berharga.

Arsip bukan pembinaan

Merekam untuk berjaga-jaga masuk akal sebagai perlindungan. Tapi rekaman yang cuma dibuka saat ada masalah berarti Anda hanya belajar dari kegagalan yang sudah berbiaya.

Nilai terbesar rekaman ada di sisi sebaliknya: mendengarkan percakapan yang berhasil.

Ketika seorang agen berhasil membuat debitur yang tadinya defensif akhirnya sepakat pada rencana pembayaran, di situ ada sesuatu yang bisa diajarkan. Cara dia membuka. Momen dia berhenti bicara dan membiarkan orang lain menjelaskan. Kalimat yang dia pakai untuk menawarkan jalan keluar tanpa terdengar mengancam.

Hal-hal seperti itu sulit ditulis di panduan, tapi mudah ditiru begitu didengar.

Kalau semua direkam, tidak ada yang didengar

Masalah praktisnya nyata. Tim dengan belasan agen menghasilkan ribuan rekaman per minggu, dan tidak ada supervisor yang punya waktu untuk itu.

Karena itu yang perlu diputuskan bukan apakah merekam, tapi rekaman mana yang layak didengarkan.

Beberapa pilihan yang biasanya berguna: panggilan yang berakhir dengan janji bayar, karena di situ letak keterampilannya. Panggilan pada akun bernilai besar. Panggilan yang durasinya jauh di luar kebiasaan, terlalu pendek atau terlalu panjang, karena keduanya sering menandakan sesuatu. Dan sedikit sampel acak, supaya kualitas rata-rata tetap terpantau.

Beberapa rekaman per agen per minggu yang benar-benar didengarkan dan dibahas jauh lebih berdampak daripada ribuan yang tersimpan tanpa disentuh.

Mendengarkan langsung punya kegunaan berbeda

Rekaman bagus untuk belajar setelahnya. Untuk agen baru, memantau panggilan yang sedang berlangsung sering lebih berguna.

Supervisor yang bisa menyimak diam-diam, lalu memberi arahan yang hanya terdengar oleh agennya, bisa menyelamatkan percakapan yang sedang melenceng tanpa debitur pernah tahu. Dan kalau situasinya memang perlu, supervisor bisa ikut masuk ke pembicaraan.

Untuk minggu-minggu pertama seorang agen, satu koreksi kecil di tengah panggilan lebih berharga daripada satu jam evaluasi keesokan harinya.

Beri tahu agen apa yang sedang dinilai

Ini yang menentukan apakah program ini diterima atau dibenci.

Kalau rekaman cuma muncul saat ada yang bermasalah, agen akan menganggapnya alat pengawasan, dan mereka tidak sepenuhnya keliru. Kalau rekaman rutin dipakai untuk membahas apa yang berjalan baik, statusnya berubah jadi bagian dari cara tim berkembang.

Perbedaannya sederhana: sebutkan lebih dulu apa yang sedang diperhatikan, dan pastikan pujian keluar dari sumber yang sama dengan koreksi.

Aset yang Anda simpan setiap hari itu isinya rekaman lengkap tentang bagaimana tim Anda sebenarnya bekerja. Sayang sekali kalau cuma dibuka waktu ada yang salah.

Koda Voice menyediakan dua-duanya dalam satu tempat. Supervisor bisa menyimak diam-diam, membisikkan arahan yang hanya terdengar agennya, atau ikut masuk ke pembicaraan. Rekaman dan call detail record-nya tersimpan untuk dibahas belakangan.