Berapa Agen Collection yang Sebenarnya Anda Butuhkan

Ketika target penagihan tidak tercapai, usulan yang paling cepat muncul biasanya menambah orang.

Masuk akal secara naluri. Lebih banyak agen berarti lebih banyak panggilan, lebih banyak percakapan, lebih banyak pembayaran. Dan kadang memang begitu.

Tapi sebelum menambah kursi, ada baiknya memastikan Anda sedang menyelesaikan masalah yang benar. Menambah agen ke operasi yang antreannya berantakan cuma menghasilkan lebih banyak orang yang menelepon daftar yang salah.

Hitung dulu waktu yang benar-benar dipakai bicara

Angka yang paling berguna bukan jumlah agen, tapi berapa besar porsi jam kerja mereka yang habis untuk berbicara dengan debitur.

Di tim yang masih memutar nomor manual, porsi itu sering jauh lebih kecil dari yang orang kira. Sisanya habis untuk mengetik nomor, menunggu nada sambung, mendengar nada sibuk, mencari data di file lain, dan mencatat hasil di tempat terpisah.

Kalau agen Anda menghabiskan sebagian besar hari untuk hal-hal itu, kursi tambahan berarti Anda membayar orang baru untuk melakukan hal yang sama tidak produktifnya. Perbaiki dulu porsinya, dan kapasitas Anda naik tanpa menambah siapa pun.

Kapasitas bukan angka tunggal

Pertanyaan "berapa agen yang kita butuhkan" tidak punya jawaban tunggal karena bucket yang berbeda menuntut kecepatan yang berbeda.

Bucket awal berisi banyak orang yang sebenarnya cuma lupa. Percakapannya pendek, hasilnya cepat kelihatan, dan sebagian besarnya bisa ditangani dengan pendekatan volume.

Bucket yang lebih dalam berjalan dengan logika terbalik. Percakapannya panjang, butuh negosiasi, kadang butuh beberapa kali kontak sebelum ada hasil. Satu agen yang bagus di sini bisa jauh lebih berharga daripada tiga agen di bucket awal, dan mengukur dia dengan jumlah panggilan per hari adalah cara paling cepat untuk kehilangan dia.

Jadi pertanyaannya bukan berapa total agen. Pertanyaannya berapa kapasitas yang Anda butuhkan di tiap lapisan, dan siapa yang paling cocok mengisi lapisan itu.

Tanda bahwa Anda memang kurang orang

Ada situasi di mana menambah agen memang jawabannya, dan tandanya cukup khas.

Antrean sudah tersusun otomatis dan tetap ada bagian besar portofolio yang tidak tersentuh sama sekali dalam siklus. Agen sudah menghabiskan mayoritas waktunya benar-benar berbicara. Janji bayar ditagih ulang tepat waktu. Dan tetap saja ada akun yang terlewat karena harinya habis.

Kalau itu keadaan Anda, tambah orang. Anda sudah memeras yang bisa diperas dari proses.

Tapi kalau agen masih mengetik nomor satu per satu, kalau daftar pagi disusun manual, kalau janji bayar sering lewat tanpa ditagih, maka kekurangannya bukan orang.

Biaya yang jarang dihitung

Setiap agen baru membawa biaya yang tidak muncul di slip gaji: waktu pelatihan, waktu supervisor untuk membina, ruang, perangkat, dan tambahan kerumitan dalam menjaga kualitas percakapan tetap konsisten.

Tim kecil yang rapi hampir selalu mengalahkan tim besar yang berantakan, karena di tim besar kesalahan proses ikut membesar. Kalau antrean Anda buruk, menambah orang membuatnya buruk dalam skala yang lebih besar.

Urutan yang sehat biasanya begini: benahi dulu cara daftar disusun dan hasil dicatat, lihat kapasitas sebenarnya setelah itu, baru putuskan berapa kursi yang perlu ditambah.

Hampir selalu, angkanya lebih kecil dari yang diusulkan di rapat pertama.

Sebelum bicara penambahan orang, kami biasanya minta melihat ke mana waktu agen benar-benar pergi. Koda Collection dibangun untuk memangkas bagian itu: antrean tersusun sendiri tiap pagi, dan data debitur serta pencatatan hasil ada di layar yang sama.